用爱的怀抱化解危机：石家庄万爱酒店诠释服务的温度

酒店住宿是典型的服务行业，表面上我们是给用户提供一晚安眠，本质上是在满足顾客的需求。通常我们为爱侣们制造浪漫，见证甜蜜，但我们也不可避免地遇到“怨偶”。7月29日的石家庄店就迎来了这么一对。

上午十点左右，一对男女来到万爱情侣酒店石家庄万达店，声称在25号入住时丢失了贵重物品，需要调取监控寻找。门店依照惯例询问顾客的入住信息，客人却无法提供。为了保护住客隐私，前台服务员委婉拒绝了这一要求，并耐心解释。。

没想到女顾客情绪激动，顺手砸碎了前台盛放糖果的玻璃盘并且拿起碎片，要求前台必须提供监控录像，否则就要伤害自己！

现场情况非常紧急。恰逢几位管理层在石家庄培训，经验丰富的跨区域店长白永刚立即推断这二位顾客多半是有感情问题，把冲突带到了酒店前台。现在女顾客情绪失控，真有可能做出过激的事！于是他当机立断，不顾危险上前抢下了女士手中的玻璃碎片。制止了女顾客的自残行为却让自己左手背被严重划伤。白店大量出血，所有前台人员也在混乱中被玻璃碎片划伤。现场状况十分混乱，一边报警一边赶紧送伤员就医。

两位顾客在混乱中离开了石家庄万达店。似乎是并不确定是哪家酒店，女士又来到石家庄新百广场店查询监控录像。前台人员得到消息，预先联系了民警，在女士到场后及时劝离。事后女事主也意识到了问题，返回万达店，与我们的工作人员一起到医院探望伤员，协商善后。

这场风波在内部群也引起了不小的骚动。由于万爱的前台服务人员年纪都不大，多为95后，鲜少经历过激烈冲突更别说流血事件，心中多少有些害怕。培训老师和店长们特意进行了安抚。

意外的是，女事主在第二天通过携程预订了石家庄新百店的房间，并且联系了前台。得知这一情况，店长立刻安排正常接待，但店里预先收起玻璃制品、留守保安，以避免再次发生意外。谁知女士到达之后径自回了房间号啕大哭，久久不能平复。

这撕心裂肺的哭泣触动了前台小姐姐董双夏的心。万爱的关键词是「浪漫」是「快乐」，每一个走进万爱的客人，不仅仅是我们的“金主爸爸”，更是我们的朋友。谁能弃这样伤心的朋友于不顾呢？！尽管心里有些发毛，她还是决定敲开女顾客的房门。

陷入悲伤绝境的顾客终于卸下了心理防线，向董双夏哭诉了十六年婚姻中的委屈。同所有不幸的婚姻一样，她为爱付出一切甚至不惜自残，他却屡屡背叛毫不领情。哪个浑身尖刺的人背后不是遍体鳞伤呢？昨天那个伤人伤己的“肇事者”，不过是个为爱失去自我的“迷路人”。一个孤独无助，一个心怀悲悯，董双夏用自己的怀抱温暖了这个被爱情伤害的姐妹。


最终，顾客的情绪得到了宣泄，微笑着离开了门店。前台服务员用她37度的怀抱，化解了这一场潜在的危机。

整个事件得到了圆满的处理。英勇救人的白永刚获得了总部的嘉奖和现金奖励、门店员工给予聚餐团建奖励。

小爱点评

1、对客服务过程中什么样的事情都有可能发生，紧急情况下一定要优先保护客人的人身安全同时保护好自己。
2、顾客不只是你的“金主”，更是你的朋友。用一颗柔软的心去提供服务，或许你的一个微笑一个怀抱都是治愈她的良药。甚至能挽救他于生死的边缘。
3、你的话术永远不可能比机器人背的更好，但是比起完美的机器人，顾客更喜欢不完美的你。人类的可爱之处就在于有感情、不理智、能共情。技巧是可以被AI替代的，难以被替代的服务才是我们的价值所在。

最后，希望这样的“风波”越来越少，有温度的服务能越来越多！